Bu çalışma Türkiye’de şubeleri bulunan bankalarda özellikle ATM “Asynchronous Transfer Mode” ya da Türkçede eş zamansız aktarım modu olarak ifade edilen otomatik para çekme makinelerinde yaşanan müşteri sorunlarının ortaya koyulması amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışma İstanbul, Ankara, Van ve İzmir illeri örneklemi üzerinde gerçekleştirilmiştir. Uygulamada ölçekli bir anket formu kullanılmıştır. Araştırma verileri bu illerde ve ATM’lerin yoğun kullanıldığı 19 merkez ilçede bulunan model bir bankanın ATM’lerinden faydalanan ve bu banka ile ilişki içinde olan müşterilerle (N=1250) yüz yüze görüşülerek elde edilmiştir. Kullanılan anket iki bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde katılımcıların demografik özelliklerine ilişkin sorular ikinci bölümde ise 5’li likert ölçekten oluşan sorular yer almaktadır. Araştırma yaklaşık olarak iki buçuk ay sürmüştür. Uygulama basit rassal yöntem kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmadan elde edilen verilere farklı analiz teknikleri kullanılmış olup, çoklu regresyon, anova, ki-kare, faktör, hipotez ve varyans analizleri uygulanmıştır. Cronbach's Alpha kat sayısı olarak 0.922 kat sayısı elde edilmiştir. Araştırma sonunda tüm katılanların büyük çoğunluğu bankanın sunduğu hizmetlerde yetersiz, uygulanan müşteri hizmetlerinin tatmin etmediği, oluşan sorun nedeniyle ciddi mali ve manevi zarara uğradığı, ayrıca oluşan farklı sorunlara ilişkin bankanın hiçbir şekilde sorumluluğu ve ortaya çıkan zarardan dolayı bir yükümlülük kabul etmediği saptanmıştır.
Anahtar Kelimeler: Banka, Müşteri, Memnuniyet, ATM, Hizmet, Müşteri Algısı
Doi: 10.17373/UHEYAD.2015411124
|